应用系统客服知识模版
这个岗位不是通用客服，而是某一个应用系统的客服：AI 嵌在你们自己的 Web 后台、小程序或 App 里，回答用户在使用过程中的问题——这个功能是干什么的、在哪里点、怎么操作、为什么我用不了、这个报错什么意思。答不上来的，先征得用户同意，再记录给你们的产品或技术专员，对话继续。
它和售后客服最大的区别是：服务对象是固定的。AI 不用问"你用的是什么系统"，但需要知道用户此刻在哪个页面、是什么角色。所以知识准备的重点不是产品目录，而是功能入口——用户问"在哪里做 X"，AI 只能从入口目录里找，不会自己拼一个路径出来。
这份最佳实践给出一套可以直接照着填的知识结构。
一、先选对业务类型
在知识中心新建空间时，业务类型选 应用系统客服。它配套的是「应用系统客服岗位」，岗位装了两个技能：
- 系统使用答疑：按知识回答功能、操作和规则问题；长篇指南按小节引用；错误码和实时数据现查现答；答不了就提议记录转专员，用户同意后创建跟进任务，之后继续答疑。
- 入口查找与可用性说明：从入口目录里找到功能，按用户所在的端（Web / 小程序 / App）给对应的到达方式；用户用不了某个功能时，分清是缺权限、版本不含还是功能已下线，分别解释。
业务类型决定知识中心按哪些分类统计覆盖情况、提示缺了什么，不改变已有知识。之后在空间设置里可以切换。
二、八类知识，以及它们会去哪里
每类知识在模版里都声明了去向，决定 AI 成员怎么用它：
- 功能导航：功能入口专用。发布后生成一份入口目录，AI 查入口只认这一份，不会凭经验编路径。
- 标准问答：用户会原样问、答案固定的问题，匹配上就直接回复。
- 文档检索：介绍、指南、排查这类篇幅长、要组合着答的内容，作为回答依据引用。
- 编译进岗位资产：约束 AI 答复的规则，每轮对话都生效，比如不能说什么、什么情况必须转专员。这类内容不进检索库，避免被原样引用给用户。
- 实时查询：错误码字典、配额余量这类必须现查的内容。组织绑定托管 MCP 的数据集查询能力后才生效。
| 分类 | 解决什么问题 | 级别 | 去向 | 准备什么 |
|---|---|---|---|---|
| 系统介绍 | 这个系统是什么、给谁用、有哪些模块 | 必备 | 文档检索 | 一条总介绍 + 一条模块总览：目标用户、核心价值、各模块做什么、暂不支持什么 |
| 功能与入口（按端） | 用户问"在哪里做 X" | 必备 | 功能导航 · 文档检索 | 一个功能一条：功能名称、这个功能做什么、各端的到达方式、需要的权限、用户的其他叫法 |
| 操作指南 | 怎么建单、怎么导出、怎么开通权限 | 必备 | 文档检索 | 一项操作一条：目的、前置条件、按界面顺序的步骤、做成了怎么确认、常见卡点 |
| 常见问答 | 手机能不能用、数据存多久、确认后还能不能改 | 必备 | 标准问答 · 文档检索 | 一问一答，补足其他问法；涉及版本和上限的和规则类保持一致 |
| 故障排查 | 点了没反应、导出失败、菜单看不到 | 必备 | 文档检索 | 一种现象一条：现象、可能原因、排查步骤、仍无法解决时交给谁、带哪些信息 |
| 权限、计费与配额 | 谁能用、哪些模块要升级、上限是多少 | 必备 | 标准问答 · 编译进岗位资产 | 一条规则一条：口径、适用版本与角色、期限与例外、依据来源、生效和失效日期 |
| 答复红线 | 不能猜入口、没查到不等于不支持、字典结果原样答 | 必备 | 编译进岗位资产 | 逐条写触发情形、禁止说法、替代表达、处理方式 |
| 错误码与实时数据 | 报错什么意思、还剩多少额度 | 推荐 | 实时查询 | 用户会怎么问、为什么要现查、需要什么查询能力、查不到时怎么说 |
判断一条内容放哪一类，依次问三个问题：
- 它是一个可以点到的地方吗？是，就放进「功能与入口」，别写成操作指南的一句话。
- 它会不会影响 AI 说什么、不说什么？会，就放进「答复红线」或「权限、计费与配额」。
- 内容长、要按步骤答？放进操作指南或故障排查。
同一个事实只写一处。 比如"报表导出需要单独权限"写在入口条目的"需要的权限"里，权限规则那一类只写"找谁开通、不提供绕过办法"，操作指南里引用入口名称，不再重复写一遍路径。
三、入口：这一类多半不用手写
功能入口是四类知识里唯一可以从系统本身导出的：菜单结构、前端路由、权限点，这三样你们的系统里本来就有。把它们导成知识来源包同步进空间，就是一份现成的入口目录；界面改版后重新同步一次即可，不用人去追。
常见问答、操作指南、故障排查、答复红线这四类，则必须由人来写——系统里没有这些信息。
一条入口长这样（这是模版自带的样板，标「应用系统客服样板」）：
功能名称：订单列表 这个功能做什么：查看和搜索全部订单，按状态、日期和客户筛选，点进任意一条看详情与回款记录 所在模块与菜单路径： 菜单路径：左侧「订单」→「订单列表」 Web 站内路径：/orders/list 小程序页面路径：mini_program:pages/order/list App 链接：app://example/orders/list 需要的权限：订单查看 客户的其他叫法：订单在哪看、我的单子、查订单、订单查询
四种到达方式，同一个功能有几个端就写几行：
| 写法 | 用在哪 | 例子 |
|---|---|---|
| 菜单路径 | 所有端通用的兜底，纯文字说明 | 左侧「订单」→「订单列表」 |
| Web 站内路径 | 用户在 Web 后台里提问时，发成可点击的站内链接 | /orders/list |
| 小程序页面路径 | 用户在小程序里提问时，交给宿主打开 | mini_program:pages/order/list |
| App 链接 | 用户在 App 里提问时，交给宿主打开 | app://example/orders/list |
某个端没有这个功能，就不写那一行。AI 会按用户所在的端挑对应的一条；那个端没有交付方式时，只说菜单路径文字，不会把 Web 链接发到小程序里。
"需要的权限"一定要填。 填了，用户说"我这里没有这个按钮"时，AI 才解释得出原因；空着，AI 只能说"我看看"。模版里有一条「报表导出」的样板专门示范这种情况。
"客户的其他叫法"决定能不能查到。 菜单叫「客户」而用户说「会员」、菜单叫「成员与权限」而用户说「怎么加同事」，这些都要补上。
四、其余几类怎么写
系统介绍
两条就够：一条讲清系统给谁用、解决什么、暂不支持什么；一条按模块列出各自做什么。它是 AI 判断"这个问题该不该由我回答"的底子。内部架构、部署、密钥这类只给研发看的内容不要放进来。
操作指南
一项操作一条，按界面顺序写步骤，用词和按钮、菜单一致。涉及入口时引用入口的名称，不重复写路径。「做成了怎么确认」要写用户在界面上能看到的结果。篇幅长的指南 AI 会按小节引用，不会整篇甩给用户。
目的：把报表导成 Excel 前置：有「报表查看」和「报表导出」两个权限 步骤：报表 → 选日期范围 → 右上角「导出」→ 选 Excel 确认：下载到的 Excel 行数和页面显示的条数一致 卡点：看不到导出按钮 = 缺「报表导出」权限，请管理员在「设置」→「成员与权限」里开通
常见问答
一问一答，补上用户的不同说法。涉及版本、权限、上限的答案要和「权限、计费与配额」一致。
故障排查
一种现象一条，用用户的原话写现象。每条都要写"仍无法解决时交给谁、需要带哪些信息"，转专员时任务摘要才有内容。错误码本身的含义不写在这里，写进「错误码与实时数据」的字典。
现象：导出报表一直转圈或者提示失败 原因：日期范围太大 / 同时发起了多个导出 / 浏览器拦截了下载 步骤：缩短到一个月再导 → 确认没有其他导出在跑 → 检查浏览器拦截提示 仍无法解决：请用户提供账号、导出的日期范围和失败提示截图（有错误码一并带上），记录后转产品专员；不承诺修复时间
权限、计费与配额
一条规则一条，写清可以说的和不能说的，以及适用版本、期限与例外。权限类写清谁能开通、在哪个页面开通，不要写绕过权限的办法。限时的配额一定设失效日期。
答复红线
逐条写触发情形、禁止说法、替代表达。模版自带五条，覆盖系统客服最容易越界的地方：
| 红线 | 不能说 | 可以这样说 |
|---|---|---|
| 入口只来自入口目录 | 一般在设置里、你点右上角试试 | 从目录里找到那条入口按端给出；找不到就说没查到并记录 |
| 没查到不等于不支持 | 系统没有这个功能 | 资料里暂时没查到，我记录下来问一下产品 |
| 字典结果原样回答 | 应该是……可能是因为…… | 把查到的那一行原样念出来，再给排查步骤 |
| 答不了先征得同意 | 直接建单或直接结束 | 这个我记录下来交给专员跟进，可以吗（同意后才记录） |
| 下线功能要给替代 | 这个没有了 | 从某版本起不再提供，现在用 X 替代；没写替代就去确认 |
"记录转专员"需要用户同意一次；"嗯""好的"这类礼貌回应不算同意，同一次对话只提议一次。用户明确要人工或在投诉的，不用提议，直接转。
错误码与实时数据
一种查询一条，只写用户会怎么问、为什么要现查、需要什么查询能力。错误码字典本身按表格上传成数据集（错误码 / 含义 / 用户侧处理方式），并且需要组织绑定托管 MCP 的数据集查询能力，发布生效后 AI 才能现查。没绑定时，AI 只会请用户把完整错误码发过来并转专员，不会自己猜含义。
五、从模版的基础内容开始
「应用系统客服」模版自带 28 条基础内容，覆盖全部八类，每条都标「应用系统客服样板」。样板里的系统是一个虚构的「示例系统」（模块：工作台 / 订单 / 客户 / 报表 / 设置），它示范的是粒度和写法——入口要写到几行、排查怎么写才能转得动、红线怎么写才不会越界。不用从空表开始，在它的基础上改就行。
- 直接导入空间：空间选定「应用系统客服」后，点「导入模版内容」。先预览每类会新增多少条，确认后全部生成待审核的草稿，再在空间里逐条改成你们系统的模块和口径。
- 先在 Excel 里改：在知识中心 › 知识模版里下载收集表，每个分类一张工作表。改完把「行状态」设为「已确认」，再到空间里点「导入收集表」。
导入时，空间里已经有的内容会自动跳过：同一条模版内容，或同类型、同标题的知识，都不会重复生成。
入口那一类建议不要手填。 先按上面的做法把系统菜单和路由导出同步进来，再把模版样板当作格式参照，检查导出的条目有没有缺"需要的权限"和"其他叫法"。
六、在知识中心维护
- 新建空间，业务类型选「应用系统客服」。
- 同步入口：把系统的菜单、路由、权限导出为知识来源包同步进空间，生成功能入口条目。
- 导入基础内容：点「导入模版内容」，或者上传改好的收集表，补齐介绍、指南、问答、排查、规则和红线。
- 逐条修改：换成你们系统真实的模块名、真实的权限名、真实的版本差异，把排查里的"转产品专员"改成你们的实际安排。
- 审核：规则和红线请产品负责人审核后再发布。
- 发布并绑定 AI 成员：发布版本后，在 AI 成员的知识绑定里选择这个空间。功能入口会生成导航目录，规则和红线会作为编译输入进入岗位草稿，发布业务包后生效。
- 上传错误码字典（可选）：把字典整理成表格上传成数据集，并绑定查询能力，错误码类问题才能现查。
七、闭环：没答上的问题回到知识里
上线后有两条回流：
- 未答上的问题：用户真实问到但资料里没有的问题，会按分类出现在模版页的"待补充"里。其中"入口没找到"是这个岗位最常见的一类——说明某个功能还没进入口目录，或者用户的叫法没补上，按原话补进去即可。
- 转专员的问题：AI 记录转专员后，专员在跟进任务里答复；同一类问题反复出现时，把专员的答复整理成「常见问答」或「故障排查」的草稿，审核后发布。下次同样的问题 AI 就能直接答，不再转。
八、常见问题
AI 会不会自己编一个页面路径发给用户？ 不会。入口只能来自发布后的入口目录，目录里没有就说没查到，并把用户的原话记录下来。
同一个功能名匹配到好几条入口怎么办？ AI 会先问用户指的是哪一个，不会随便挑一条给出去。这也提示你：入口名称尽量和菜单原文一致，避免两条重名。
用户在小程序里问，会不会收到一个打不开的 Web 链接？ 不会。AI 按用户所在的端挑对应的那一行；那个端没有交付方式时，只说菜单路径文字。
用户说"我看不到这个功能"，AI 怎么判断原因？ 按入口条目里填的"需要的权限"，再结合「权限、计费与配额」里的版本差异来分——是缺权限、版本不含，还是功能已下线，三种说法完全不同。这三处有一处没写清，AI 就只能泛泛地说。
知识改了，AI 成员什么时候生效？ 入口、问答、指南、排查发布新版本后生效；规则和红线还要通过岗位草稿发布业务包。未发布的修改不会影响线上对话。