通用客服（售后）知识模版
售后对话有固定的节奏：先弄清客户买了什么，再把问题问清楚，能答的按资料答，答不了的记录下来交给专员，之后对话继续。AI 成员能不能答准、该转的转、不该承诺的不承诺，取决于这几类知识是否准备齐全。
这份最佳实践给出一套可以直接照着填的知识结构。行业还没确定、或者售后场景比较通用的团队，可以直接用它起步。
一、先选对业务类型
在知识中心新建空间时，业务类型选 通用客服（售后）。它配套的是「客服-通用售后答疑岗位」，岗位装了三个技能：
- 售后答疑：确认客户买了什么、澄清问题、按知识回答；答不了就提议记录转专员，客户同意后创建跟进任务，之后继续答疑。
- 通用预约：客户明确要回访、上门、到店并给了时间，登记预约。
- 留资：客户在售后对话里要销售主动联系但没给时间，只问一种联系方式，交给销售跟进。
业务类型决定知识中心按哪些分类统计覆盖情况、提示缺了什么，不改变已有知识。之后在空间设置里可以切换。
二、七类知识，以及它们会去哪里
每类知识在模版里都声明了去向，决定 AI 成员怎么用它：
- 编译进岗位资产：约束 AI 成员答复的规则，每轮对话都生效，比如不能承诺什么、什么情况必须转专员。这类内容不进检索库，避免被原样引用给客户。
- 标准问答：客户会原样问、答案固定的问题，匹配上就直接回复。
- 文档检索：目录、指南、排查步骤这类篇幅长、要组合着答的内容，作为回答依据引用。
- 实时查询：订单状态、服务进度这类必须现查的问题。知识里只写客户会怎么问、需要什么查询能力；组织绑定查询能力后才生效，没绑定时 AI 只会请客户提供订单号并转专员。
| 分类 | 解决什么问题 | 级别 | 去向 | 准备什么 |
|---|---|---|---|---|
| 产品与服务目录 | 客户买的是哪一项、客户怎么称呼它 | 必备 | 文档检索 | 一项一条：名称、包含什么、面向谁、服务期、客户的叫法 |
| 使用与操作指南 | 怎么开通、在哪里改、怎么下载 | 必备 | 文档检索 | 一项操作一条：目的、前置条件、按界面顺序的步骤、做成了怎么确认 |
| 故障与问题排查 | 登录不上、收不到、没到账怎么查 | 必备 | 文档检索 | 一种现象一条：现象、可能原因、排查步骤、仍无法解决时交给谁、带哪些信息 |
| 常见问答 | 保修多久、能不能退、多久发货 | 必备 | 标准问答 · 文档检索 | 一问一答，补足其他问法；数字和政策保持一致 |
| 售后政策与规则 | 退换货、保修范围、费用与时效、权限与可见范围 | 必备 | 标准问答 · 编译进岗位资产 | 一条规则一条：口径、适用产品、期限与例外、依据来源、生效和失效日期 |
| 答复红线与转专员规则 | 不能说什么、什么情况必须转专员或转人工 | 必备 | 编译进岗位资产 | 逐条写触发情形、禁止说法、替代表达、处理方式 |
| 订单与服务状态实时查询 | 订单到哪了、服务办到哪一步 | 推荐 | 实时查询 | 客户会怎么问、为什么要现查、需要什么查询能力、查不到时怎么说 |
判断一条内容放哪一类，依次问三个问题：
- 它会不会影响 AI 成员做什么、不做什么？会，就放进「答复红线与转专员规则」或「售后政策与规则」。
- 客户会不会原样问、答案一两句话就固定？是，就放进常见问答。
- 内容长、要按步骤答？放进指南或排查。
同一个事实只写一处。 比如「整机保修一年」写在售后政策里，它既会编译进岗位资产，也会成为一条标准问答；常见问答里引用它，不重复写数字。
三、每类怎么写
下面的示例来自模版自带的基础内容（标「通用售后样板」），产品名都是占位，请换成你们自己的。
产品与服务目录
一项一条。客户的叫法决定 AI 能不能对上号：客户说「年费版」「那台机器人」，都要能对应到具体的产品。
标准版年度套餐：年度套餐、年费版、一年的那个 · 面向个人和小团队的年度订阅，服务期一年 扫地机器人 X3：X3、扫地机、那台机器人 · 整机含主机、充电座和一套原装配件，保修一年
售后对话开始时，如果客户的问题依赖「买了什么」而客户没说，AI 会先问一次；客户说了就按这里的名称对齐，不再重问。
使用与操作指南
一项操作一条，按界面顺序写步骤，用词和界面一致。「做成了怎么确认」要写客户能看到的结果。
目的：更换绑定的手机号 前置：能用原手机号登录；新手机号能收短信 步骤：账号设置 → 手机号 → 更换 → 原手机号验证 → 输入新手机号并验证 确认：退出后用新手机号能登录 卡点：原手机号已经不用了，无法自助更换，带上订单号转售后专员
故障与问题排查
一种现象一条，用客户的原话写现象。每条都要写「仍无法解决时交给谁、需要带哪些信息」，转专员时任务摘要才有内容。
现象：支付成功了，但套餐没开通 原因：支付结果有延迟（10 分钟内同步）/ 付款账号和登录账号不一致 / 重复下单 步骤：等 10 分钟刷新 → 确认账号一致 → 查是否有另一笔已付款订单 仍无法解决：请客户提供订单号和支付成功截图（含时间和金额），记录后转售后专员核对；不承诺到账时间
常见问答
一问一答，补上客户的不同说法。涉及期限、金额的答案要和售后政策一致。
问：买了能不能退换？ 答：实体商品签收后 7 天内未拆封可退货，15 天内质量问题可换货；年度套餐开通后不支持退款。 其他问法：可以退吗、怎么换货、套餐能退款吗
售后政策与规则
一条规则一条，写清可以说的和不能说的，以及适用产品、期限与例外。限时规则一定设失效日期，过期后自动不再回答。
主题：售后费用与处理时效 口径：保修期内免费；保修期外按维修报价收费，报价由专员出具 可以说：一般几个工作日内会有专员联系。不能说：一定几天修好、一定免费、一定赔付 适用：扫地机器人 X3、年度上门维护服务
权限与可见范围（谁能看订单、发票、用量）也放这一类，写清需要什么身份、缺权限时找谁。
答复红线与转专员规则
逐条写触发情形、禁止说法、替代表达和处理方式。模版自带的六条覆盖了售后最容易越界的地方：
| 红线 | 不能说 | 可以这样说 |
|---|---|---|
| 不承诺赔付与结论 | 肯定给您退、明天就能修好 | 已记录，专员会按规则核实后回复您 |
| 金额争议记录转专员 | 在线上下结论 | 先问清买了什么、什么现象、试过什么，再提议记录；客户同意才记录 |
| 不索取隐私信息 | 主动要手机号、身份证、卡号 | 只要订单号和手机号后四位核实身份 |
| 投诉直接转人工 | 专员 10 分钟内联系您 | 已记录，专员会尽快回复您 |
| 转专员后继续答疑 | 重复记录、猜进度 | 其他问题照常答；追问进度只说已记录 |
| 要找销售 | 当作投诉处理 | 给了时间走预约；没给时间只问一种联系方式 |
「记录转专员」需要客户同意一次：AI 提议「我把问题记录下来交给专员跟进，可以吗」，客户接受后才创建跟进任务；「嗯」「好的」这类礼貌回应不算同意，同一次对话只提议一次。
订单与服务状态实时查询
一种查询一条，只写客户会怎么问、为什么要现查、需要什么查询能力、查不到时怎么说。数据本身不写进知识。组织绑定订单或服务查询能力后，这类问题才能现查；没绑定时，「发布与生效」页会提示跳过。
四、从模版的基础内容开始
「通用客服（售后）」模版自带 30 条基础内容，覆盖全部七类，每条都标「通用售后样板」。它们示范的是粒度和写法：产品叫什么、排查怎么写才能转得动、红线怎么写才不会越界。不用从空表开始写，在它的基础上改就行。
- 直接导入空间：空间选定「通用客服（售后）」后，点「导入模版内容」。先预览每类会新增多少条，确认后全部生成待审核的草稿，再在空间里逐条改成你们的产品和口径。
- 先在 Excel 里改：在知识中心 › 知识模版里下载收集表，每个分类一张工作表。改完把「行状态」设为「已确认」，再到空间里点「导入收集表」。
导入时，空间里已经有的内容会自动跳过：同一条模版内容，或同类型、同标题的知识，都不会重复生成。
五、在知识中心维护
- 新建空间，业务类型选「通用客服（售后）」。
- 导入基础内容：点「导入模版内容」，或者上传改好的收集表。
- 逐条修改：换成你们的产品目录、真实的操作入口、退换货和保修口径，把排查里的「转售后专员」改成你们的实际安排。
- 审核：政策和红线请售后负责人审核后再发布。
- 发布并绑定 AI 成员：发布版本后，在 AI 成员的知识绑定里选择这个空间。售后政策和答复红线还会作为编译输入，进入岗位草稿，发布业务包后生效。
- 绑定查询能力（可选）：组织有订单或服务查询能力时，在 AI 成员上绑定，实时查询类问题才能现查。
六、闭环：转专员任务单回流为常见问答
上线后有两条回流：
- 未答上的问题：客户真实问到但资料里没有的问题，会按分类出现在模版页的「待补充」里，按原话补问答和其他问法。
- 转专员任务单：AI 记录转专员后，专员在跟进任务里答复；同一类问题反复出现时，把专员的答复整理成「常见问答」或「故障与问题排查」的草稿，审核后发布。下次同样的问题 AI 就能直接答，不再转。
七、常见问题
客户没说买的是什么，AI 会一直问吗？ 只问一次。问题和产品无关（比如营业时间）时不问；客户说了之后不再重问。
转专员之后对话会不会中断？ 不会。AI 告诉客户「已记录，专员会回复您」，之后继续回答其他问题；客户追问进度时只说已记录。
为什么排查步骤里不能写处理时效？ 时效由专员按实际情况定，写进知识会被 AI 当作承诺说出去。只写排查步骤和转专员时要带的信息。
知识改了，AI 成员什么时候生效？ 问答、指南、排查发布新版本后生效；政策和红线还要通过岗位草稿发布业务包。未发布的修改不会影响线上对话。