通用售前客服知识模版
售前接待的节奏是：先把客户问的答清楚，顺带了解需求；客户明确要资料、报价或顾问联系时留下一种联系方式，明确要演示或到店并给了时间时登记预约，要人工或投诉时转人工。AI 成员能不能答准、该邀请时邀请、不该承诺时不承诺，取决于这几类知识是否准备齐全。
这份最佳实践给出一套可以直接照着填的知识结构。行业还没确定、或者售前场景比较通用的团队，可以直接用它起步。做深度顾问式销售（方案路径、案例证据、开始使用）的，用「通用渐进式销售」。
一、先选对业务类型
在知识中心新建空间时，业务类型选 通用售前客服。它配套的是「留咨-通用咨询顾问岗位」，岗位装了两个技能：
- 留资：客户明确要资料、报价或顾问联系时，只问一种联系方式，创建线索并交给销售跟进。
- 通用预约：客户明确要演示、到店或回电，并给了具体时间，登记预约；已留过联系方式的不重问。
这个岗位要求问答库和文档检索都已准备好；没有接文档检索的组织要先接，AI 成员控制页会提示缺少必需知识。
二、九类知识，以及它们会去哪里
每类知识在模版里都声明了去向，决定 AI 成员怎么用它：
- 编译进岗位资产：约束 AI 成员行为的内容，每轮对话都生效。比如可以了解什么、什么时候邀请留资、不能承诺什么。这类内容不进检索库。
- 标准问答：客户会原样问、答案固定的问题，匹配上就直接回复。
- 文档检索：目录、资料说明这类要组合着答的内容，作为回答依据引用。
| 分类 | 解决什么问题 | 级别 | 去向 | 准备什么 |
|---|---|---|---|---|
| 产品与服务目录 | 卖什么、适合谁、客户怎么称呼它 | 必备 | 文档检索 | 一项一条：名称、适合谁、解决什么、客户的叫法 |
| 需求了解与记录边界 | 可以了解什么、什么时候问、什么不能收集 | 必备 | 编译进岗位资产 | 一项事实一条，标级别：优先了解 / 可以了解 / 禁止收集 |
| 售前常见问答 | 有没有试用、版本区别、多久能用 | 必备 | 标准问答 · 文档检索 | 一问一答，补足其他问法 |
| 价格与商务口径 | 价格、优惠、权益怎么说 | 必备 | 编译进岗位资产 · 标准问答 | 一个主题一条：口径、适用条件、依据、生效和失效日期 |
| 可提供的资料与交付方式 | 有什么资料、怎么给 | 推荐 | 文档检索 | 一种资料一条：有什么、谁能拿到、怎么交付、没准备好怎么说 |
| 可预约的服务项目与安排 | 能约什么、多久、在哪、什么时段 | 必备 | 编译进岗位资产 · 标准问答 | 一个项目两条：项目本身 + 可约时段与前置条件 |
| 顾虑与场景话术 | 先看看、不想留电话、要找真人怎么接 | 推荐 | 编译进岗位资产 | 一个场景一条：原话、回应思路、不能说的话、怎样算解决 |
| 答复红线与人工承接 | 不能承诺什么、什么情况转人工 | 必备 | 编译进岗位资产 | 逐条写触发条件、禁止说法、替代表达 |
| 留资与预约邀请口径 | 什么时候邀请留资、什么时候走预约、什么不算同意 | 必备 | 编译进岗位资产 | 写清邀请条件、分流规则、不构成授权的表达 |
同一个事实只写一处。 价格写在「价格与商务口径」，常见问答和话术引用它，不重复写数字。
三、每类怎么写
下面的示例来自模版自带的基础内容（标「通用售前样板」），产品和项目都是占位，请换成你们自己的。
产品与服务目录
一项一条，写清客户能听懂的名称、适合谁、解决什么，以及客户的叫法。只写已上线、可售的内容；价格和效果承诺不写在这里。
标准版年度套餐：标准版、年费版、基础版 · 适合个人和 10 人以内小团队 专业版年度套餐：专业版、团队版 · 多账号协作、更高额度、专属客服
需求了解与记录边界
一项要了解的事实一条，先定级别：
- 优先了解：客户行业、想用在什么场景、这次咨询想要什么。
- 可以了解：希望达成什么目标、面向的客户群。合适时顺带问，客户不答不追问。
- 禁止收集：身份证号、银行卡号、家庭住址、收入、与咨询无关的个人情况。
每条写清客户会怎么说、为什么问、记录什么、不能据此推断什么：
客户行业（优先了解） 问法：方便说下您是做哪一行的吗？我好推荐更贴近的用法。 记录：客户明确说了行业才记录；不能从头像、昵称或提问内容猜行业。 时机：客户主动问具体问题时先回答，再顺带了解；客户已说过不重问。
联系方式不在这一类：只在客户明确要资料、报价、顾问联系或预约时问，而且只要一种。
售前常见问答
一问一答，补上客户的不同说法。价格引用商务口径，资料引用资料交付。
问：有免费试用吗？ 答：标准版和专业版都提供 7 天免费试用，功能与正式版一致，到期不自动扣费。扫地机器人 X3 不提供试用，可预约到店体验。 其他问法：能不能先试试、有体验版吗、试用要钱吗
价格与商务口径
写清可以说的和不能说的。限时优惠一定设失效日期。
主题：优惠与折扣口径 可以说：当前公开的优惠活动及其条件 不能说：没有公开的折扣、口头承诺的赠品、「我帮您申请」暗示能优惠 客户问能不能再便宜：如实说明以公开活动为准，需要进一步沟通可由顾问联系
可提供的资料与交付方式
一种资料一条，写实际存在的资料和真实的交付方式。没发出的不能说已发出，这是售前最容易出错的地方。
报价单与方案样例：由顾问根据客户情况发送，不在对话里直接发；客户明确要时只需留一种联系方式 顾问发送前只能说「已登记，顾问会发送给您」
可预约的服务项目与安排
一个项目写两条：项目本身（谁适合、多久、在哪、客户怎么叫它），和它的可约时段与前置条件。没写的项目 AI 只登记意向，不自行安排。
线上演示：演示、远程看看 · 视频会议 30 分钟，不需要到场 线上演示的可约时段：工作日 10:00–12:00、14:00–18:00，提前至少 1 个工作日；「尽快」「这几天」不算具体时间，要再确认一次 登记后只说「已登记待确认」，顾问确认后才说「已确认」
顾虑与场景话术
一个场景一条，写清客户原话、容易混淆的情况、回应思路、不能说的话、怎样算解决。
场景：客户不想留电话 原话：不用留电话 / 我不想被推销 / 有事我再来问 容易混淆：客户只是没回应，不等于拒绝 应对：尊重，不再要联系方式，也不用「不留就拿不到资料」施压；继续答疑，公开资料照常给 不能说：留个电话不会打扰您的、必须留电话才能继续
答复红线与人工承接
| 红线 | 不能说 | 可以这样说 |
|---|---|---|
| 没发出的不说已发出 | 资料已经发您邮箱了、已经帮您安排好了 | 已登记，顾问会把资料发给您 |
| 价格、效果、合同不承诺 | 保证提升多少、这个价格我做主 | 按价目表说；合同条款由顾问确认 |
| 停止联系与投诉 | 再挽回、再要联系方式 | 确认一次后结束；投诉记录并交人工，不承诺回复时间 |
留资与预约邀请口径
写清三件事：
- 什么时候邀请留资：客户当前的问题已答完，并且明确要资料、报价或顾问联系。只问一种联系方式。
- 什么时候走预约：客户明确要演示、到店或回电，并说了具体时间或愿意现在定。要资料的不问时间，要约时间的不再单独要「留个电话」；已留资的再预约只问缺的时间。
- 什么不算同意：只是问价格、说「好的」「行吧」、不回话、报了公司名，都不算。客户明确要了才问；登记成功才说「已登记」。
四、从模版的基础内容开始
「通用售前客服」模版自带 33 条基础内容，覆盖全部九类，每条都标「通用售前样板」。它们示范的是粒度和写法。不用从空表开始写，在它的基础上改就行。
- 直接导入空间：空间选定「通用售前客服」后，点「导入模版内容」。先预览每类会新增多少条，确认后全部生成待审核的草稿，再逐条改成你们的产品、价格和可预约项目。
- 先在 Excel 里改：在知识中心 › 知识模版里下载收集表，每个分类一张工作表。改完把「行状态」设为「已确认」，再到空间里点「导入收集表」。
导入时，空间里已经有的内容会自动跳过，可以反复导入，只会补上新增的部分。
五、在知识中心维护
- 新建空间，业务类型选「通用售前客服」。
- 导入基础内容：点「导入模版内容」，或者上传改好的收集表。
- 逐条修改：换成你们的产品目录、价目表、真实的资料和可预约项目；把话术改成你们的口径。
- 审核：价格、商务口径和红线请销售负责人审核后再发布。
- 发布并绑定 AI 成员：发布版本后，在 AI 成员的知识绑定里选择这个空间。需求了解、商务口径、可预约项目、红线和邀请口径还会作为编译输入进入岗位草稿，话术进入话术包；先发话术包，再发布业务包。
六、闭环：销售反馈回流为售前常见问答
上线后有两条回流：
- 未答上的问题：客户真实问到但资料里没有的问题，会按分类出现在模版页的「待补充」里。
- 线索跟进任务：AI 留资后销售在线索跟进任务里联系客户；销售标注的「客户常问但资料里没有」的问题，整理成「售前常见问答」草稿，审核后发布。下次同样的问题 AI 就能直接答。
七、常见问题
客户说「约个时间」但没说几点，AI 会创建预约吗？ 不会。AI 会提出具体时间请客户确认，只有客户说了日期和钟点才登记。
客户已经留了微信，又要预约演示，还会再要一次联系方式吗？ 不会。预约沿用已有的联系方式，只问缺的时间。
顾虑话术和常见问答有什么区别？ 常见问答是可以一字不改直接回答的事实；话术是面对顾虑时的表达方式，AI 会按当时的对话调整说法。
知识改了，AI 成员什么时候生效？ 问答和资料发布新版本后生效；规则、口径和话术还要通过岗位草稿和话术包发布。未发布的修改不会影响线上对话。